Focus op een essentiële dienst in ons ziekenhuis: de afsprakencentrale. Hier wordt de eerste link gelegd tussen patiënten en de medische zorg. Met om en bij de 50.000 oproepen per maand is deze dienst zoveel meer dan een simpel contactpunt; het is het kloppend hart van de onthaalactiviteit.
Het eerste contact
Dagelijks behandelen 22 medewerkers, verspreid over twee campussen, Baron Lambert en Joseph Bracops, uw vragen met de grootste deskundigheid. Of u nu belt voor de gynaecologie, pediatrie, cardiologie of een andere specialiteit, het is dat team dat uw vraag beantwoordt voor de vier campussen: Baron Lambert, Etterbeek-Elsene, Joseph Bracops en Molière Longchamp.
Elk van deze medewerkers behandelt gemiddeld 130 oproepen per dag, waarbij 7 van de 10 gesprekken in minder dan twee minuten worden beantwoord.
Behalve de cijfers, zijn het vooral hun menselijke kwaliteiten die het verschil maken: empathie, actief luisteren, geduld en respect vormen de hoekstenen van hun job. Een telefoon beantwoorden beperkt zich immers niet tot het geven van informatie of een afspraak vastleggen; het is ook luisteren naar een bezorgde moeder, een verontruste patiënt geruststellen, of gewoon een luisterend oor bieden aan iemand die daar nood aan heeft.
Competenties en harten
Onze medewerkers zijn getraind in actief luisteren, duidelijke en vriendelijke communicatie, discretie en respect.
Van de 10 oproepen zijn er 4 niet om een afspraak te maken. Of het nu gaat over administratieve vragen, een informatie of persoonlijke zorgen, onze medewerkers moeten zich aanpassen en oplossingen bieden, soms buiten hun normaal bevoegdheidsdomein.
De job van de medewerkers is rijk aan menselijke ervaring, omdat elke patiënt uniek is en elk telefoontje een nieuwe ervaring met zich meebrengt, en elke blijk van tevredenheid van een patiënt voedt en versterkt hun toewijding voor dit beroep.
Het is deze flexibiliteit en dat aanpassingsvermogen die hun werk zo waardevol maken.
Teamwork
De medewerkers van de afsprakencentrale werken in competentiegroepen, gespecialiseerd per diensten. Door deze organisatie kunnen ze nauwkeuriger en sneller inspelen op de behoeften van patiënten.
In 2023 werden niet minder dan 8.000 e-mails verstuurd naar verschillende diensten of artsen om vragen van patiënten door te geven. Nog een bewijs van hun toewijding en efficiëntie.
Dank aan allen voor hun niet aflatende inzet en hun ongelooflijke menselijkheid.