En coulisses : le centre de rendez-vous des Hôpitaux Iris Sud

Zoom sur un service essentiel au sein de notre hôpital : le centre de rendez-vous. C'est ici que se tisse le premier lien entre les patients et les soins médicaux. Avec près de 50 000 appels mensuels, ce service est bien plus qu'un simple point de contact ; c'est le cœur battant de l'accueil hospitalier.

Les gardiens de la première ligne
Chaque jour, 22 agents répartis sur deux sites, Baron Lambert et Joseph Bracops, décrochent le téléphone et traitent les demandes avec une grande efficacité. Que vous appeliez pour la gynécologie, la pédiatrie, la cardiologie, ou une autre spécialité, c'est cette équipe qui vous répond, et ce pour les quatre sites : Baron Lambert, Etterbeek-Ixelles, Joseph Bracops et Molière Longchamp.

Chacun des agents gère en moyenne 130 appels par jour, avec 7 appels sur 10 décrochés en moins de deux minutes.

Au-delà des chiffres, les qualités humaines de ces agents font toute la différence. L'empathie, l'écoute active, la patience et le respect sont les pierres angulaires de leur travail. Car répondre à un appel ne se résume pas à fournir une information ou à prendre un rendez-vous : c'est aussi écouter une mère inquiète, rassurer un patient stressé, ou simplement offrir une oreille attentive à quelqu'un qui en a besoin.

Des compétences et des cœurs
Nos agents sont formés à pratiquer l'écoute active, à communiquer avec clarté et douceur, et à faire preuve de discrétion et de respect.

Sur 10 appels, 4 ne concernent pas la prise de rendez-vous. Que ce soit pour des questions administratives, des demandes d'information ou des soucis personnels, nos agents doivent s'adapter et trouver des solutions, parfois en dehors de leur champ de compétence habituel.

Le travail des agents est riche en expériences humaines, car chaque patient est unique et chaque appel apporte une nouvelle expérience, et le fait d'avoir un patient exprimer sa satisfaction nourrit et conforte leur engagement dans ce métier.

C'est cette flexibilité et cette capacité d'adaptation qui rendent leur travail si précieux.

Un travail d'équipe
Les agents du centre de rendez-vous travaillent en groupes de compétences, spécialisés par services. Cette organisation permet de répondre de manière plus précise et plus rapide aux besoins des patients.

En 2023, ce ne sont pas moins de 8 000 mails qui ont été envoyés aux divers services ou médecins pour relayer les demandes des patients. Une preuve supplémentaire de leur dévouement et de leur efficacité.

Merci à eux pour leur engagement sans faille et leur incroyable humanité.